Você já parou para pensar porque é tão fácil um comentário negativo se dissipar na internet? E porque muitas vezes um elogio causa tão pouca comoção?
E já parou para pensar no que fazer caso um comentário negativo sobre a sua marca surja na rede podendo ser comentado e compartilhado por inúmeras pessoas?
É claro que muitas empresas prezam pela qualidade dos seus produtos e serviços, mas alguns fatores fogem do controle. Infelizmente pode haver atraso na produção de um produto, atraso na entrega de uma mercadoria ou até mesmo uma cobrança errada num cartão de crédito. Mas a questão é, como uma empresa deve se portar quando um consumidor nervoso colocar a boca no trombone?
Em primeiro lugar, avalie internamente a situação relatada pelo consumidor. Há quem diga que há sempre três versões de um fato, a minha, a sua e a verdadeira. Procure entender a necessidade do consumidor, verifique se o seu processo interno foi feito corretamente e avalie quais medidas podem ser tomadas para resolver o problema de forma satisfatória para ambos.
Se for possível, entre em contato com o cliente pelo telefone. Assuma o erro e apresente uma solução. Tratá-lo com cordialidade e mostrar que o problema está em resolução o deixará mais tranquilo. Se for preciso oferecer um desconto ou uma modalidade de entrega mais rápida para deixá-lo satisfeito, pondere fazer. É interessante que o cliente se sinta importante.
Mesmo buscando a resolução do problema de modo offline, responda o comentário do cliente nas redes sociais. Deixá-lo sem uma resposta online pode causar má impressão para outros usuários que virem a reclamação depois. Em contraponto, mostrar que sua empresa está disposta a resolver o problema fará sua marca ganhar pontos com outros clientes.
No final de tudo, veja se é necessário mudar algum procedimento interno para evitar erros. Como dissemos, alguns fatores fogem do controle, mas eles não podem se tornar recorrentes e prejudicar a sua marca.
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