Marketing de relacionamento é a capacidade de comunicar e construir relações profundas com seu público-alvo, em diferentes estágios do processo de compra. Você pode realizar estratégias de marketing de relacionamento durante a venda, no pós-venda, na retenção de clientes e ativação de ex-clientes.
Marketing de Relacionamento
A frase “reter um cliente é mais barato que conquistar um novo” é clara e detalhada em diversos livros de marketing, e isso não é novidade para ninguém, no entanto muitas empresas negligenciam esse fato tão importante.
Manter o nível de satisfação do cliente alto, significa que ele poderá comprar novamente e ainda indicar sua empresa para amigos, o famoso boca-a-boca. O investimento nessa área costuma ser baixo, porém requer uma mudança cultural nas empresas, pois muitas direcionam esforços apenas para aquisição de novos compradores.
Conquistar novos clientes é uma excelente ideia, porém não é a única! Esquecer um deles, ou deixá-lo de lado, pode gerar insatisfação e naturalmente você dará uma grande oportunidade para sua concorrência, que hoje em dia consegue ampla promoção através das ferramentas digitais disponíveis.
Com as ferramentas digitais podemos criar uma régua de comunicação dirigida e com total personalização da comunicação. Em tempos de crise, investir em marketing de relacionamento pode ser a chave para manter sua empresa lucrativa e com um bom ganho de mercado.
Estratégias de Marketing de Relacionamento
Relacionar com o cliente é ir além do básico. Jamais pense que o fato de enviar um email marketing é o suficiente. Ter uma estratégia de marketing de relacionamento sólida significa estudar não somente o perfil dele, como o seu comportamento de compra para então criar uma comunicação dirigida em todos os pontos de contato.
CRM – O que é?
CRM (Customer Relationship Management) é o ato de analisar e armazenar dados sobre seus clientes como: conversas, compras, reclamações e outros dados para então criar processos de comunicação dirigidos e que façam aumentar as vendas.
Existem vários softwares capazes de armazenar esses dados, porém a etapa do armazenamento de forma ordenada é só uma parte da ação de CRM, entender esses dados e criar ações de comunicação é a parte mais importante de toda essa esquematização.
Comportamento do Consumidor
Não tente “chutar” a forma como seu consumidor interage com a sua empresa, faça uma análise, identifique todos as possibilidades de contato com ele: ponto de venda, atendimento, venda, pós-venda, retenção, etc. Então passe a observar criteriosamente todos esses atributos, faça anotações e determine ações de melhorias. Encantar os clientes em todas as etapas do seu funil será a chave para o sucesso de vendas e retenção.
Ouça seus Clientes
Crie canais abertos de comunicação e deixe seus ouvidos atentos a todos os comentários. Isso passa credibilidade e seriedade para os consumidores, e ainda serve de repositório infinito de ideias para aprimoramento do seu processo de vendas. Os compradores mais criteriosos são os mais importantes nesse momento. Só prestar atenção nos elogios, pode mascarar reais problemas! Trate bem os clientes que possuem uma reclamação, e procure entender o motivo da mesma, pois ela pode ser incrivelmente poderosa para o seu aprendizado e aperfeiçoamento.
Exemplos de ações de Marketing de Relacionamento
E-mail Marketing
Ter uma base de dados segmentada e atualizada é fundamental para essa ação. O simples envio de e-mails para toda a base com promoções genéricas, não significa nada e pode gerar reclamações. Por exemplo: se você tem um PetShop, é importante enviar promoções de ração para cachorros apenas para usuários que possuem cachorros, pois dessa forma a chance de abertura dessa mensagem é maior, o engajamento com a promoção é melhor e o relacionamento com seu cliente fica mais personalizado. Quanto mais específica for a mensagem, maior a proximidade com o usuário e maior tende a ser o resultado.
Chat online, sites, números de telefone grátis
Seu site deve responder a maior quantidade de dúvidas dos seus clientes. É comum haver sites com pouco conteúdo e isso pode gerar uma insatisfação nos consumidores atuais e futuros, pois com poucos detalhes eles serão obrigados a entrar em contato com um canal de atendimento ou no pior cenário, vão procurar mais detalhes no Google e fatalmente irão encontrar seu concorrente. Além da preocupação com as informações textuais e visuais é importante disponibilizar uma central de atendimento sólida, capaz de resolver qualquer problema em um curto espaço de tempo. Você deve disponibilizar chat, telefone e ficar atento nas redes sociais, pois muitos usuários gostam de manter contato através delas.
SMS e Whatsapp
Utilizar tecnologia mobile pode ser uma boa ideia para comunicar algo importante e personalizado para o usuário que compra com você. Como deve ter percebido, o segredo de um bom marketing de relacionamento está na segmentação da comunicação. Essas tecnologias permitem enviar mensagens extremamente personalizadas e que terão um grande impacto na satisfação do cliente. Você pode comunicar que um serviço está pronto, um desconto especial de aniversário, atualização do status de atendimento e várias outras possibilidades. Não envie mensagens em massa e sem um direcionamento mais específico, essa ação poderá ter um impacto negativo para quem as recebe, além de muitas vezes não ser compatível com o que ele deseja naquele momento.
Redes Sociais
É muito fácil abrir uma rede social, porém é fundamental analisar se você terá “braço” suficiente para atender as interações que serão feitas nessas redes. Compartilhar conteúdo relevante é um passo dentro de uma rede social, o ponto chave é entender suas diferentes características e interagir de forma personalizada em cada uma delas. Só replicar conteúdo não é suficiente! Portanto escolha bem as rede sociais que irá participar para então começar a planejar o conteúdo e a forma como irá responder às interações. Velocidade na resposta e um CRM integrado são fundamentais para o sucesso das ações focadas em marketing de relacionamento nas rede sociais.
Marketing de Conteúdo
Como já foi dito, ter um conteúdo completo e rico é fundamental para manter seu público em contato com você. Leia também nosso artigo sobre o que é marketing de conteúdo e entenda um pouco mais o conceito utilizado nesta ação.
Ao produzir conteúdo focado nas necessidades dos seus clientes, sua marca dará soluções para problemas encontrados no dia a dia, criando proximidade, vendas e satisfação.
Marketing de Relacionamento – Autores
Existem vários autores de marketing pelo mundo, destacamos alguns dos mais importantes e possuem estudos em diversas áreas de marketing, incluindo relacionamento:
• Philip Kotler
• Seth Godin
• Al Ries
• Robert Cialdini
• Martin Lindstrom
• Kevin Lane Keller
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