Em algum momento sua empresa precisará lidar com reclamações de clientes, seja ela sobre um produto ou serviço oferecido por sua empresa, quanto pelo atendimento ou prazo de entrega. Mas, como você lida com essas reclamações? Essa é uma questão muito importante no atendimento ao cliente. Por isso separamos 5 passos para como lidar com reclamações de clientes.
Responder Rapidamente
Respondendo rapidamente, o seu clliente tem uma visão positiva sobre a sua empresa, ele subentende que você está preocupado com o problema e quer solucioná-lo o mais rápido possível. Responder rápido deixa o cliente mais tranquilo sobre o seu problema. É importante ressaltar que caso não haja uma solução imediata, o cliente precisa ficar ciente que a empresa está tomando as ações necessárias para resolver a situação.
Ter cautela na resposta
Muitas vezes uma crítica ou reclamação sobre a empresa, pode fazer com que o gestor sinta raiva ou frustração, por isso ao receber reclamações de clientes, é necessário manter a calma e pensar em uma resposta educada e eficiente, mesmo que a reclamação não tenha fundamento. Procure manter-se centrado, busque uma resposta rápida, cortês e eficiente; parece uma dica óbvia, mas muitos clientes costumam alegar que já sofreram agressões verbais por parte de empresas que não souberam receber suas reclamações.
Manter foco na solução
Focar na solução do problema é de extrema importância – mesmo que o problema não seja tão grave – tentar contorná-lo ou ignorar a reclamação do cliente pode trazer um problema muito maior para a empresa. Foque em solucionar a questão o mais rápido possível, assim, as chances de ferir a imagem da empresa são drasticamente diminuídas.
Acompanhar o caso
Acompanhar o caso até sua resolução é primordial para todas os setores envolvidos. Muitas vezes a gerência recebe uma reclamação, solicita uma solução para o operacional, e simplesmente deixa de acompanhar o desfecho do caso. Não podemos esquecer que o que está em jogo, não é o nome ou o cargo do funcionário, mas sim da empresa como um todo, e por essa razão deve ser uma preocupação de todos, se certificar que todas as reclamações de clientes sejam respondidas e resolvidas.
Responder e resolver reclamações e dúvidas de clientes com rapidez e eficácia é de extrema importância para a imagem da sua empresa e na retenção de clientes. Vale trabalhar e preparar os funcionários para isso, para assim oferecer um atendimento melhor e mais completo, deixando o seu cliente muito mais satisfeito.
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