Alcançar a maestria no gerenciamento de um e-commerce não é tarefa fácil, verdade seja dita. Afinal, são tantos departamentos a se monitorar, decisões a se tomar na área administrativa, financeira e de estoque que muitos empreendedores de primeira viagem podem ficar perdidos.
De fato, a gerência em uma loja virtual deve atender a alguns requisitos especiais, considerando que, ao contrário da loja física, um site de vendas opera 24 horas por dia e 7 dias por semana, demandando uma logística extremamente precisa para que as entregas sejam efetuadas no tempo correto e não haja gargalos no processo de suprimento pelos fornecedores.
#1- Interligação dos departamentos
Para que ocorra uma estruturação efetiva do estoque físico e a correta visualização virtual ? ou seja, sem correr o risco de disponibilizar produtos que estão em falta ? é preciso interligar os departamentos do e-commerce.
Isso só pode ser feito a partir de uma equipe de fornecimento e reposição que envia informações em tempo real para a equipe de administração. Tal gestão fica facilitada se houver sistemas de controle como WMS, ERP ou planilhas de Excel que registram em números todo o ciclo de operação.
#2-Formas de entrega
Um dos detalhes mais importantes da logística é, sem dúvidas, o fretamento. O ideal é que a equipe de operação do e-commerce tenha uma relação transparente com os Correios ou transportadora escolhida para as entregas, respeitando sempre as condições reais de prazo e repassando as informações corretas para o cliente, preferencialmente, com dois dias acima da data estipulada pela transportadora, como margem de segurança. Lembre-se também de incluir o serviço de rastreamento para que o consumidor consiga acompanhar a localização e previsão de chegada da sua mercadoria.
#3-Devoluções e trocas
O Código de Defesa do Consumidor prevê que em casos de defeitos de fábrica, estragos provocados pelo transportador ou equívoco no modelo, tamanho, cor, marca, há o pleno direito de solicitar a troca ou ressarcimento do dinheiro.
Por isso, é aconselhável operar dentro do conceito de “logística reversa”, onde o e-commerce oferece um serviço especial de retorno do produto avariado, defeituoso ou equivocado,sem custos extras para o cliente, deixando-o optar pelo ressarcimento ou troca, de acordo com a sua preferência.
#4- Atendimento
Enfim, engana-se quem pensa que o atendimento não faz parte da logística. Na verdade, ele é uma das chaves para que todo o processo de entrega ocorra conforme as expectativas do consumidor e dentro da política estabelecida pela loja.
Portanto, é de suma importância que a administração forneça informações corretas tanto via e-mail quanto no cadastro interno, disponibilizando o status do pedido sempre atualizado e checando eventuais erros na entrega, bem como, solicitações de cancelamento. Essa etapa é mais fácil de administrar quando o e-commerce possui atendimento multicanal para respostas imediatas, ou seja, oferece a possibilidade de sanar dúvidas ou cancelar uma compra via chat online, telefone e correio eletrônico.
Agora que você já sabe como melhorar a logística do seu e-commerce, compartilhe conosco suas dúvidas!
